永远相信，美好的事情即将发生。 ---李十玥在终端，经常会听到店铺员工抱怨说：顾客来了一次就再也不来了。 这样的问题其实是具有普遍性的，但是请店铺伙伴们深度思考一下，我们店铺的服务真的值得顾客再来一次吗？店铺如果拥有一大批忠实的会员，就可以让我们的店铺保持稳定的销售额，同时会员还有可能会转介绍新的朋友，成为销售的增长来源但是拥有大批忠实的会员，靠的不是运气。 所以，今天我想跟大家聊一聊顾客导向意识以及提升顾客的粘性和复购的话题，希望今天的分享能够给你带去一点点帮助或者启发。 粘性和复购，前提是顾客导向意识在终端，想要提升顾客的粘性和复购，我们要全面的 导入顾客导向意识，从上到下，宣导以顾客为中心的经营理念，并形成明文化，以及转化形成我们的工作标准。 我们要减少甚至是杜绝追求短平快，放大招的机会主义，立足于长期主义的角度，追求精细化的有品质的店铺运营。 顾客导向意识的建立，明确利他导向，首先我们从思维上有两点要转变，是哪两点呢？

第一个，明确顾客的定位。

顾客是谁？有人说顾客是上帝，有人说顾客是衣食父母，也有人说顾客是朋友。

我比较赞同第三种说法。

(资料图片)

把顾客当做朋友，因为真正的朋友相互之间是真诚的，不会欺骗，有一点我们要记住，顾客是我们终身努力解决问题的人。

第二个，明确服务立场。

利他原则，不是简单的将衣服卖给顾客，而是在传递一种美好生活方式。

所以，从管理者层面以身作则，并要坚定的宣导以顾客为导向的利他文化。

相比于销售结果，要更关注顾客需求的满足以及持续培训与带教下属，进而满足顾客需求的专业技能水准的提升。

从店铺层面，做好每一个顾客的用心服务，培养顾客的信赖，唯有此我们的店铺才会获得更多顾客的信赖与支持。

顾客的支持，就是二次回店，顾客的二次回店，才能确保店铺持续经营。

那么，到底该如何将顾客导向意识转化到工作行为中，转化到店铺的服务接待中呢？

接下来我跟大家来分享新顾客的服务转化该如何做？三个核心关键步骤。

我们要先明确一点，就是新顾客的服务核心是做好满意度，而想要做好满意度就是要做好服务和体验。

第一个，进店有问候，体现舒适度。

顾客导向意识的落地，从门迎开始，从有温度的眼神接触开始，做零售就是做人气，只有店铺有温度，才会聚人气。

所以呢，要持续地营造舒适愉悦的店铺氛围的这个认知非常的重要。

我们来进行对照一下，我们店铺的6S是否有做到，店铺人员仪容仪表仪态是否有标准，店铺人员之间的相处是否友好愉悦呢？店铺人员看到顾客是否有主动问候，并真诚微笑呢？

一定记住：店铺人员有温度，店铺才会有温度。

第二个，需求被了解，体现专业度。

顾客进店不要急于推荐商品，而是询问了解顾客的需求。

然后，再根据顾客的需求进行专业的推荐，或者是根据顾客的风格特征进行专业的搭配，不是急于卖我们想卖的商品，而是卖顾客想买的商品。

精准推荐，才是影响顾客试穿的关键点。

第三个，试穿不强卖，体现利他导向。

顾客在试穿过程中，有可能没有遇到自己适合的商品，或者我们的搭配并没有打动顾客，试穿的最后结果是不成交。

有很多品牌店铺的销售人员，遇到顾客不成交时，经常会变脸，或者热情度下降，这些都是以成交为目的的行为。

正确的做法，是大大方方的送顾客到店铺门口，并表达谢意。

同时呢，在征得顾客的同意下添加微信，为我们的二次服务做好准备。

作为区域管理者或者店长，你要明白评估一个品牌店铺的服务品质，不是看店铺人员对待成交顾客的态度，而是对待不成交顾客的态度是怎样的。

①进店有问题：体现舒适度。

②需求被了解：体现专业度。

③试穿不强买：体现利他导向。

针对以上新顾客的服务转化，大家对照一下我们做到了以上的哪几点呢？

以上，就是关于目标导向意识新顾客的服务转化动作，接下来我们再来聊聊老顾客的服务转化如何做？

对店铺来说，做好新顾客的首次满意度，才会有二次的回访，那么如何做好老顾客的二次回访呢？

老顾客的服务核心，是一定要做好顾客的回店惊喜感，同样分享三点核心事项。

第一个，持续关注穿着效果。

不管是新顾客第一次购买，还是老顾客二次回店购买，都要做好每一次的回访感谢。

微信发送第一次购买或二次回访感谢及发送商品的保养信息，不定期发送购买商品多样的搭配图片，让顾客感受售后的持续关注度。

第二个，定期进行维护链接。

定时的分享新品的上市信息，做好节假日、特殊时期的关怀与问候。

比如多传播一些正能量，跟顾客多交流专业搭配小知识，衣橱整理小知识，转移顾客的焦虑感。

第三个，回店享受专属服务。

要做好每一个顾客，回店前的服务准备，比如专属的茶歇，专属的精配装服务。

特别是要提前准备好符合顾客风格特征的专属搭配，每一次微小的定制化服务，都有可能带给顾客无限的惊喜感。

作为销售人员的使命就是持续的努力，让顾客的每一次购买体验，都能获得最高的满意度。

所以说真正的竞争对手，不是同行，而是瞬息万变的顾客需求，我们把握住了顾客的需求并给予满足，我们就把握住了市场。

请各位朋友深度思考一个问题：就是你店铺今天的服务有让顾客获得最高满意度吗？

粘性和复购， 基础服务要怎么做呢？店铺想要提升顾客的粘性和复购，到底应该如何做呢？ 三个基础的关键动作。

第一个，好的服务。

首先，好的服务永远是第一位，如果店铺做不好服务，那么店铺的复购率就不可能会高。

所谓好的服务，既要简单到一个微笑，一句问候，也要用心到记住顾客的爱好和生日。

店铺的每一个伙伴，不管你的工作经验是不是丰富，礼貌和用心都是不需要学习，只需要意识就能做到的。

所以，从一开始店铺就必须要强调，这是店铺日常工作最重要的组成部分，建议作为制度去执行。

而除了上面所说的一些比较基础的服务，我们的店铺还可以呈现一到两个差异化的服务。

比如学习拍照技巧，给顾客拍美照，这样做是为了便于增加与顾客之间的信任度，还会因为拍照增强了与顾客之间的互动性和亲密感。

比如给店铺会员赠送干洗增值服务，顾客拿衣服到店清洗，给了顾客回店的一个理由，顾客在取衣服时还可以再次回店，店铺就可以用这个理由邀约顾客回店了。

以上列举的这样的服务技巧点，既做到了更加用心的服务，又给了顾客回店的一个非常自然的理由，这些好的方法店铺就可以复制推广。

第二个，专业度。

除了好的服务以外，对店铺伙伴来讲，能够让顾客离不开你最重要地一个维度就是你的专业度。

因为现在没有人是缺衣服的，但是大部分人都存在的一个问题是，不会打扮自己，所以，店铺就是我们帮助顾客打造形象的地方而不仅仅是卖衣服的地方。

而你想要区别于其他店铺有更好的业绩，最重要的一点就是店铺导购的专业搭配能力和审美力。

基于此，店铺导购就不能在像过去一样当一名普通的服装销售人员，而是做一名真正的美学搭配师，甚至是可以教顾客一些服装跟彩妆的搭配。

只有我们店铺的每个伙伴，具备了专业的搭配能力，才能提高顾客的忠诚度，才能让顾客真正的信任你。

那如何提升专业能力呢？

日常可以多看一些时尚类的账号，和网络博主的穿搭以及美妆教程，看各种时装周的秀，拓宽个人的潮流视野或到专业机构学习。

所有可以让女性变美的知识，都是可以给顾客输出的专业内容，这也是最具有不可替代性的优势，并且不管是对自己还是对身边的人，这些都是可以受益终身的。

第三个，投诉问题妥善解决。

最后一点，除了具有好的服务和专业能力，我们需要保持顾客的忠诚度非常非常关键的，就是对顾客投诉问题的妥善处理。

不管是我们日常服务做的多好，顾客只需要有一次糟糕的经历，那就可以让顾客直接放弃我们的品牌，转身选择别的品牌。

所以，店铺对于顾客的投诉，一定要作为优先、首要、重要的事物去解决。

当店铺出现投诉问题时，我们要在第一时间进行道歉和补救，要让顾客知道不管是售前还是售后，我们都是专业并且具有诚意的。

只要我们的店铺能够持续地做好以上这三点基础的服务行为，店铺的会员粘性和复购肯定不会差。

粘性和复购，开场服务要怎么做呢？上面我们聊了店铺如何通过三个基础的关键动作，提升顾客的粘性和复购。

接下来，我想聊一聊店铺线上如何通过巧妙开场，让顾客愿意互动和沟通，以此提升顾客顾客的粘性，以及顾客的回购率。

所谓的线上巧妙开场，指的是线上顾客的破冰开场，对于破冰这个词相信每个店铺伙伴都很熟悉。

通常情况下说到破冰，我们一般会想到在店铺线下服务该如何破冰，但是在我们将顾客在微信引流的时候，线上破冰就是作为高销必备的技能。

店铺最常见共性做法有什么？举例说明。

比如加了顾客微信以后，要么就是连招呼都不打，要么就是编辑一个固定的模板话术直接复制粘贴发送，要么就是发一个自我介绍。

这种店铺最常见的做法，会导致店铺损失一半以上的顾客，如果你是店铺的销售人员，是否有这样的经历：

加了顾客微信以后从来没说过一句话，哪天做了一个营销活动，给顾客一发信息才发现被删除了，又或者是加了顾客微信以后有可能是半年以上都没发过一个字……

在线上正在的破冰聊天，是能够做到像朋友一样做到轻松简单愉快的进行互动和闲聊，只有这样做顾客才可能会与你进行沟通交流。

那线上到底应该如何做才算是有效破冰呢？分享线上破冰的四个关键步骤。

第一个，轻松幽默的表情包问好。

在线上使用表情包的时候，一定要尽量避免使用你好之类的开场白，我们一定要知道所谓的“你好”，其实是给线上服务在制造距离感，而不是拉近关系。

最好的拉近距离的方式，就是活泼逗比的一些表情包，这样会离开给顾客带去轻松愉悦的感受，比如多收藏一些幽默问好的表情包。

第二个，赞美。

不论是线下店铺，还是线上，赞美都是人与人之间交往的通行证。

比如你和顾客线上聊天时说：今天和你沟通很愉快，你不仅人漂亮，还特别有修养，真的觉得和你相处太舒服了。

这类的赞美都是根据顾客见面以后，真实感受来表达的，这样的沟通方式即显得真诚又不会很生硬。

第三个，直奔主题介绍自己。

这个所谓的直奔主题，是指给顾客介绍你是谁，你是做什么的，能给顾客带来什么好处。

比如你可以跟顾客介绍，我是店铺的美学搭配师，以后关于服装搭配、美学搭配以及产品售后等这类问题都可以找你，不是我们品牌的都可以呦。

以上这种简单干脆的自我介绍，不会给顾客有过度推销的感觉。

第四个，日常朋友圈互动。

通过朋友圈去了解顾客的一些喜好，偶尔的评论互动，可以加深顾客对我们的印象。

同时还可以选择一个顾客比较有空的时间，谈论顾客比较感兴趣的话题，通过日常两到三次这样的沟通，就可以建立跟顾客亲密和信任的关系。

那么店铺到底该如何做才能在朋友圈引起顾客对你的注意和好感？举例说明。

比如顾客发的朋友圈是好久没吃火锅了等图文内容，你可以做的就是进行点赞并评论，我也想吃火锅了。 比如顾客发的朋友圈是晒娃的内容，你可以做的就是进行点赞并评论，哇，好可爱的小宝贝。 比如顾客发的朋友圈是元气满满的一天鸭并配文个人自拍照，你可以做的就是进行点赞并评论，哇，亲爱的好漂亮。 以上，这样简单的朋友圈评论方式，你喜欢吗？你满意吗？你认为用心了吗？我想关于这个问题的答案，每个人都是不一样的，当然这种简单的评论方式也没有绝对的好或者不好的说法。 但是，我想用以下的评论方式来进行对比，看看这样的评论呢？举例说明。比如当顾客发的朋友圈是好久没吃火锅了等文案内容，你可以做的是点赞并评论，我也好喜欢吃火锅，亲爱的，你去的是哪一家？我下次也去试试。 这样做的目的是为了通过提问的方式，让顾客可以与我们产生互动和回应，这个评论方式就是在制造互动机会。 比如顾客发的朋友圈是晒娃的内容，你可以做的是点赞并评论，哇，小宝贝的皮肤好白好细腻啊，一定是随了妈妈了。 对于宝妈晒娃的朋友圈评论一定要做到用心的评论和夸赞，并且一定要真诚关心和有爱的去评论。 比如顾客发的朋友圈是元气满满的一天鸭并配文个人自拍照，你可以做的是点赞并评论，元气满满的你眼睛好像会笑，爱了爱了。 对于晒个人自拍照的朋友圈评论，一定要做到用心并注重运用细节进行夸赞。 其实对于朋友圈点赞和评论，说起来和做起来也比较简单，但是在这简单的动作中也包含了我们对顾客的关心、用心、走心。 最后，给大家一些比较通用的朋友圈的评论话术，希望能够给店铺每个伙伴带去一些帮助和启发。当我们加了顾客微信以后，首先是快速的浏览顾客的朋友圈，通过这种方式可以了解顾客的喜好，并且还可以对朋友圈内容马上给一个评论。 内容：晒的是和家人一起的内容。 评论：看到你们一家人这么幸福，我都想家了。 内容：晒的是自己小孩子的照片。 评论：你女儿好漂亮！ 评论：你儿子长的真好，好帅气！ 内容：晒单旅游，休闲照片。 评论：这是什么地方？这么好，能告诉我一下吗？我也想去。 内容：晒的美食照片。 评论：这是什么地方？看起来很有食欲！能告诉我一下吗？下次我也带朋友一起去。 内容：晒的个人厨艺。 评论：看起来很有食欲，能告诉我怎么做的吗？ 内容：晒的品质高的鸡汤文。 评论：说到心里去了，借用一下哈！ 内容：晒的是公司业绩。 评论：公司业绩这么好，还那么精致，太值得敬佩了！ 在店铺想要做好线上破冰，就一定要做到这四个基础的线上破冰步骤。请我们店铺的每一个伙伴记住：只有像朋友一样交流，才会逐渐交心。 最后的话实体店，一定是线上加线下的运营，更加考验线上成交的经营能力，所以朋友圈打造个人IP至关重要。 销售的本质，是信任，是成交。所以，在朋友圈要学会经营，也就是学会通过朋友圈内容的发布，去建立信任进而成交。这个时代，不缺好的商品，想要让顾客真正的信任你，要有好的服务，好的专业之外，更重要的是要让顾客对品牌和对你感兴趣，愿意把目光投向你，而朋友圈内容则是非常关键的一个环节。 ---END---让自己变得更好，是解决一切的关键 【2023呼啸成长会】

2023年，

呼啸成长会已经启航，

作为这艘船的船长，

我正式像你发出邀请：

2023年，我在呼啸成长营等你！

【2023成为确定性】

2023年，一起再启航，

一起逐光而行，一起持续进化。

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- 2023年，成为自己的确定性 - 顺手点个 “在看”我始终相信静水流深的力量